Техническая поддержка, предоставляемая после приобретения ПО ЭЛАР Саперион, гарантирует максимально возможный комфорт при использовании продукта, оперативные ответы на возникающие вопросы в ходе эксплуатации, поставку обновлений и патчей, а также консультации по новым функциональным возможностям. Услуги технической поддержки оказываются только высококвалифицированными, сертифицированными специалистами обладающими большим опытом работы с ПО ЭЛАР Саперион.
Техническая поддержка предполагает, что у заказчика есть собственная служба поддержки пользователей, но при необходимости, может быть организована «Первая линия» технической поддержки или полное удаленное администрирование силами команды ЭЛАР.
В зависимости от пожеланий клиентов может осуществляться техническая поддержка удаленно или с выездом технического специалиста в офис клиента.
Это и многое другое, будет доступно вам благодаря предлагаемым пакетам программам сопровождения ПО ЭЛАР Саперион. Пакеты программ включают в себя разноуровневые наборы услуг и предназначены для организаций, как с различными компетенциями и составом ИТ-персонала, так и техническими требованиями и бюджетами. К пакетам программ поддержки предлагаются дополнительные опции, что позволяет подобрать индивидуальный набор услуг под конкретные задачи.
Процессы и услуги, доступные в пакетах программ поддержки | Базовый | Стандарт | Расширенный |
---|---|---|---|
Регламентные и профилактические работы | |||
Доступ к Системе управления технической поддержкой для регистрации запросов и отслеживания состояния их отработки |
+ |
+ |
+ |
Прием и отработка запросов выделенных технических специалистов Заказчика |
+ |
+ |
+ |
Диагностика и определение источника ошибок |
+ |
+ |
+ |
Мониторинг работы ПО (телефонный опрос пользователей). При наличии вопросов или проблем при работе с ПО: сбор и анализ лог-файлов Системы, а также, СУБД и операционной системы на предмет выявления ошибок |
+ |
+ |
+ |
Информирование о появлении новых Версий ПО, патчей и сервис —паков |
+ |
+ |
+ |
Предоставление новых Версий ПО, патчей и сервис —паков |
+ |
+ |
+ |
Ознакомление с новыми версиями и функциональными возможностями ПО |
+ |
+ |
+ |
Предоставление документации по патчам, сервис пакам и обновлениям ПО |
+ |
+ |
+ |
Установка патчей и сервис паков |
+ |
+ |
+ |
Консультации по установке патчей и сервис паков |
+ |
+ |
+ |
Время работы службы технической поддержки 8×5 (9:00 — 18:00) |
+ |
+ |
+ |
Анализ причин инцидентов и проблем в ИС с предоставлением отчета |
+ |
+ |
+ |
Формирование и предоставление ежеквартальных отчетов по выполненным задачам в рамках технической поддержки и задачам, находящимся в работе
|
+ |
+ |
+ |
Дополнительные опции | |||
Проведение регламентных операций: тестирование и исправление БД индексной информации |
- |
+ |
+ |
Выверка, анализ содержимого и оптимизация словарей и справочников системы |
- |
+ |
+ |
Консультирование пользователей по телефону и электронной почте по вопросам настройки, эксплуатации, внесения изменений в информационный ресурс системы |
- |
+ |
+ |
Оказание консультационной помощи с использованием удаленного подключения к компьютеру пользователя через сеть Интернет (происходит в рамках телефонной консультации при наличии технической возможности) с целью диагностики текущего состояния системы |
- |
+ |
+ |
Консультации по наполнению/редактированию информации в системе, в том числе по информационному ресурсу |
- |
+ |
+ |
Настройка прав доступа |
- |
+ |
+ |
Изменение регламентного времени работы службы технической поддержки на 12×5 \ 24 x |
- |
- |
+ |
Перенос ПО на иное аппаратное обеспечение |
- |
- |
+ |
Персональный руководитель проекта поддержки |
- |
- |
+ |
Установка новых версий ПО; |
- |
- |
+ |
Изменение функционала Системы (разработка новых разделов ПО, форм карточек документов, проведение интеграций и т.д.), установка дополнительных модулей и лицензий |
- |
- |
+ |
Проактивный контроль работоспособности ПО |
- |
- |
+ |
Установка новых версий ПО, патчей и сервис-паков в нерегламентное время |
- |
- |
+ |
Перенос ПО на иное аппаратное обеспечение |
- |
- |
+ |
Выполнение работ на месте эксплуатации |
- |
- |
+ |
Индивидуальный период предоставления услуг, в зависимости от часового пояса или индивидуальных требований заказчика |
- |
- |
+ |
Полное администрирование ПО Заказчика
|
- |
- |
+ |
Консультации конечных пользователей, предоставление прав доступа пользователям (организация 1-й линии технической поддержки) |
- |
- |
+ |
Сокращение времени реакции для приоритетных задач |
- |
- |
+ |
Коррекция работы системы по выявленным пользователями в процессе эксплуатации особенностям, не предусмотренным техническим заданием (или проектной документацией) на внедрение системы |
- |
- |
+ |
Индивидуальные консультации по настройке и оптимизации Системы |
- |
- |
+ |
Услуги технического консультирования оказываются только высококвалифицированными специалистами с большим опытом работы с системой.
Сертификат действителен при покупке любого количества лицензий
на ПО ЭЛАР Саперион до 01.12.2016.
Подробные описания типовых решений
Подробные описания реализованных проектов
График ближайших мероприятий на тему электронного документооборота и ECM